We zijn een maand of 2 geleden dus verhuisd. Niet lang erna (begin februari) hebben we internet aangevraagd: ADSL van LeaseWeb. Het leek wel aardig. Niet een erg grote bandbreedte maar wel goedkoop (15 euro per maand). Aangezien we het geld goed kunnen gebruiken ging dat het dus worden..

Nou, dat was geen goede keuze. Voordat ADSL kan worden aangevraagd moet je een vast nummer hebben. Snel een vaste lijn geregeld bij de KPN en toen dat rond was ADSL aangevraagd. Al snel bleek echter dat we een nummer hadden gekregen dat nog erg bekend was. Wel vier keer per dag kregen we iemand aan de lijn die naar een bepaald bouwbedrijf op zoek was. Goed, dat nummer kon KPN zo omzetten. Een telefoontje naar LeaseWeb om te vertellen dat ons nummer ging veranderen was ook hoopvol: “Oh, dat geeft niets hoor meneer. Dat nummer is 1x van belang bij het aanvragen, maar verder doet het er niet toe”. En toen begon de ellende….

Uiteindelijk heb ik een brief geschreven om een datum te stellen waarvoor alles opgelost moest zijn. Hierin heb ik precies uiteengezet wat er allemaal gebeurt is. Hieronder de tekst:

Geachte heer, mevrouw,

Geruime tijd geleden (1 februari 2004) heb ik bij u een particuliere ADSL-aansluiting aangevraagd. Inmiddels, 22 maart 2005, beschik ik hier nog steeds niet over. Bij deze wil ik daar mijn ongenoegen over uiten. Hieronder zal ik de gang van zaken beschrijven. Deze communicatie is overigens telefonisch verlopen, aangezien ik nog niet de beschikking heb over een internetaansluiting.

Na mijn verhuizing midden januari van dit jaar heb ik bij KPN een vaste lijn aangevraagd om vervolgens (1 februari) bij u een ADSL abonnement aan te vragen (het economy 512k abonnement).

Om te beginnen vond ik het vreemd dat ik geen bevestiging van mijn aanvraag kreeg. Later bleek dat deze was verstuurd naar een verkeerd emailadres. Op de overeenkomst had ik wel het goede adres ingegeven, maar dit was verkeerd overgenomen. Toch had ik ook een schriftelijke bevestiging verwacht. Het is immers niet voor niets dat ik ADSL aanvraag: zoals gezegd heb ik niet zomaar de beschikking over internet.

Al snel bleek dat we een populair nummer van de KPN hadden gekregen: minstens vier keer per dag kregen we iemand die verkeerd was verbonden. Ons nummer zou dus worden veranderd. Toen bekend was dat dit zou gebeuren heb ik eerst contact opgenomen met KPN. Daar wist men mij te vertellen dat de aanvraag op het oude nummer bij hen in behandeling was en een bepaalde “poort” was gepasseerd (maar nog niet was afgerond). Zij raadden mij aan contact op te nemen met mijn provider.

Ik heb daarop gelijk telefonisch contact opgenomen met LeaseWeb. Dit was rond 7 februari. Eén van uw medewerkers heeft mij toen verteld (nota bene na navraag te hebben gedaan) dat het veranderen van het nummer geen enkel probleem was. Dat nummer was enkel nodig bij de controle voor beschikbaarheid van ADSL, wanneer dit eenmaal rond zou zijn zou het nummer er eigenlijk niet meer toe doen.

Enkele weken later (21 februari) kreeg ik pas het modem binnen. Aansluiten ging goed, maar er bleek geen data te worden verstuurd. De dag erop, 22 februari, heb ik dus weer gebeld met LeaseWeb. Deze en de hierop volgende gesprekken heb ik gevoerd met de heer Louman (tenzij anders aangegeven). In dat gesprek bleek dat de verandering van nummer wel een invloed had op de aansluiting. Het aanpassen zou naar schatting 25 euro gaan kosten.

Een dag later hebben we hierover weer contact gehad. Aanvankelijk was er sprake van dat de kosten op zouden lopen tot maar liefst 80 euro, al bleek later dat er ook een constructie kon worden gekozen die 40 euro zou kosten. Omdat alles zo stroef verliep hebben we toen afgesproken dat ik hier 15 euro aan zou bijdragen. Verder zou alles in twee tot drie dagen rond zijn.

Een week later op 1 maart, lang na het verstrijken van de aangekondigde termijn, werkte het nog niet. Wederom heb ik dus met LeaseWeb gebeld. Er bleek iets te zijn fout gegaan bij BBNed; de aansluiting zou opnieuw worden aangevraagd. Het zou weer twee tot drie dagen gaan duren. Hierbij heb ik aangegeven dat het mij stoorde dat ikzelf contact op moest nemen om hierachter te komen. Vriendelijk heb ik verzocht of men bij eventuele verdere complicaties contact met mij zou willen zoeken in plaats van omgekeerd.

Na het verstrijken van de termijn van drie dagen was het weer niet rond. Toch had ik nog niets gehoord, dus heb ik zelf weer opgebeld (7 maart, 13.15). De heer Louman bleek niet aanwezig, maar mij werd toegezegd dat hijzelf morgen terug zou bellen en dat een collega vandaag nog terug zou bellen.
Uren later (om 16.00) had ik nog niets vernomen, dus heb ik wederom zelf moeten bellen om te horen hoe het ervoor stond.

De dag later (8 maart) was mij dus toegezegd dat ik iets van de heer Louman zou vernemen. Toen dat om 16.05 nog niet was gebeurd heb ik maar weer gebeld. De geplande oplevering zou een week later zijn, 15 maart. Ondertussen was wel al het abonnementsgeld geïnd. Bij oplevering van de lijn zou worden bepaald gedurende welke termijn het abonnement niet had gewerkt en zou het overeenkomstige abonnementsgeld worden gerestitueerd.

Inmiddels begon ik zoals u wellicht kunt begrijpen tamelijk geïrriteerd te raken. Keer op keer werden deadlines niet gehaald, keer op keer werd mij toegezegd dat iemand terug zou bellen en telkens weer gebeurde dat niet. Dit gevoel stond mij zo tegen dat ik een half uur later wederom heb gebeld. Hierbij heb ik toegelicht dat ik tot op dat moment geen tevreden klant was, en ik de indruk had dat er fouten waren gemaakt door zowel LeaseWeb als BBNed. Ik heb de hoop uitgesproken nog een goed gevoel aan de procedure over te willen houden, en dat daarbij een tegemoetkoming zeer zou helpen. Hierbij heb ik de opties aangedragen om een bepaalde termijn abonnement niet in rekening te brengen of een sneller verbinding te krijgen dan was overeengekomen. Hierop hoefde ik niet gelijk een reactie, maar deze kreeg ik wel: Dat zou niet gaan. Er werd uitgelegd dat in de overeenkomst die LeaseWeb met BBNed heeft staat dat BBNed geen garantie of service levert op de afgesloten lijnen, en dat zij dus niet aansprakelijk waren. Verder zou Leasweb de lijnen al onder de inkoopsprijs verkopen. Een tegemoetkoming was dus uit den boze.

Een week later deed de aansluiting het nog niet, dus heb weer gebeld. Er bleek een foutmelding te zijn gekomen, in de trend van “niet voldoende ruimte in de meterkast”. Maar nu zou alles wel binnen een paar dagen rond zijn.

Nu is het 22 maart, dus weer een week later. Nog steeds heb ik nog niet van u mogen vernemen of het de goede kant op gaat en alles bijna rond is. U begrijpt: de maat is vol. Om verdere uitloop te voorkomen moet ik kennelijk een deadline stellen.

Bij deze geef ik u derhalve nog éénmaal een redelijke termijn om zorg te dragen voor een werkende ADSL-verbinding. Wanneer deze verbinding niet voor dinsdag 5 april 2005 is gerealiseerd zie ik mij genoodzaakt de met u gesloten overeenkomst te ontbinden. Bovendien stel ik u dan aansprakelijk voor alle geleden en eventueel nog te lijden schade en kosten.

Nog steeds hoop ik op een snelle afronding van de zaak, en dat ik snel internet mag hebben. Ik ben zeer teleurgesteld over de werkwijze van LeaseWeb zoals ik deze heb ervaren. Bij deze wilde ik deze ervaring met u delen. Ook hoop ik nog steeds dat er een oplossing voor de gang van zaken kan worden gevonden die mij positiever stemt.

Hoogachtend,

M. van Schaik

En ja hoor, toen was alles zo geregeld. Tenminste, internet werkte. Bij de betaling was echter wel weer vanalles fout gegaan: ze hadden voor een periode van 2,5 maanden twee keer het abonnementsgeld afgeschreven. Daar ben ik nu dus weer achteraan aan het zitten. Denk overigens maar niet dat ik 1 keer door hen ben gebeld met een uitleg of iets dergelijks….